Sklepy internetowe często borykają się z problemem częstego przerywania procesu zamówienia (shopping cart abandonment
). Użytkownicy przeglądają produkty, dodają je do koszyka, po czym nagle znikają nie kończąc zakupu.
Badania na zachodzie Europy przeprowadzone przez firmę Marketing Sherpa ujawniły, że średnio 60% użytkowników sklepów internetowych rezygnuje z transakcji przed jej zakończeniem. Liczba ta waha się od 10% do nawet 80% w zależności od jakości usług oferowanych przez sprzedawcę. Jakie są najczęstsze powody, przez które użytkownicy opuszczają sklep przed dokonaniem zakupu? Proszę przyjrzeć się wykresowi poniżej. Wielu klientów zaznaczyło więcej niż jedną odpowiedź, stąd tak wysokie noty.
Łatwo zauważyć, że jednymi z głównych powodów pozostawiania pełnego koszyka są stosowanie przez sklepy internetowe ukrytych kosztów oraz zbyt wygórowane ceny dostawy. Dodatkowo te dwa czynniki wpływają bardzo negatywnie na poziom satysfakcji i sprawiają, że klient nigdy już nie wraca na daną stronę. Problem jest prosty, wystarczy spróbować zamówić bilet lotniczy na jednej ze stron tanich linii. Bilet za złotówkę, którego wartość po dodaniu ukrytych cen, podatku i opłaty bagażowej rośnie do kilkuset złotych maksymalnie frustruje użytkownika.
Kolejnym czynnikiem, który negatywnie wpływa na ilość transakcji jest komplikacja procesu zakupu, a w szczególności formularzy zamówienia i rejestracji. Im więcej pól do wypełnienia, stron do przejścia, niejasnych informacji czy problemów (na przykład błędów serwera) tym gorzej. Użytkownicy są leniwi i nie chcą myśleć, dlatego tak ważne jest, aby proces zakupu był krótki, jasny, intuicyjny i w jak największej mierze zautomatyzowany.
Patrząc na powyższą tabelę wnioski nasuwają się same. Aby zmniejszyć ilość niedokończonych zakupów należy:
- wszystkie istotne informacje umieścić na stronie produktu (cena, podatek, link do tabeli z kosztami dostawy, stan magazynu, dostępne kolory i opcje itp.)
- maksymalnie uprościć i usprawnić proces rejestracji i zakupu poprzez zmniejszenie ilości formularzy do wypełnienia, automatyzację i umieszczenie jasnych, czytelnych wskazówek ułatwiających proces zakupu
- umieścić dane kontaktowe takie jak numer telefonu, email, formularz kontaktowy lub okno czatu z biurem obsługi klienta w miejscu, gdzie będą zawsze dostępne, aby klient w momencie zwątpienia mógł bez problemów poprosić kogoś o pomoc
debugging
, czyli testowanie, testowanie i jeszcze raz testowanie w celu pozbycia się wszystkich błędów, które mogą sfrustrować klienta
Jeżeli w Twoim sklepie internetowym odnotować można dużą ilość użytkowników rezygnujących z ukończenia zakupów zleć nam analizę Secret User
. Jeżeli jesteś zainteresowany skontaktuj się z nami, a prześlemy Ci darmową wycenę.
Strona poświęcona tematyce